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　　近年來(lái)，信用卡投訴在銀行業(yè)投訴占比中一直居高不下。中國銀保監會(huì )最新發(fā)布的數據顯示，2022年第一季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴37954件，占投訴總量的50%。對比2021年四季度、三季度數據，信用卡投訴占比分別為49.6%、50.8%。

　　信用卡服務(wù)的初衷是便民、惠民，促進(jìn)居民合理消費。合理使用信用卡，能夠實(shí)現消費者、商業(yè)銀行“雙贏(yíng)”。對消費者來(lái)說(shuō)，刷信用卡相當于獲得了預借資金，有助于緩解自身的流動(dòng)資金緊缺；同時(shí)，持卡人還可享受信用卡增值服務(wù)，如商品折扣、出行優(yōu)惠等。對銀行來(lái)說(shuō)，首先，信用卡業(yè)務(wù)能提升開(kāi)戶(hù)數量、沉淀活期存款，因為多數人還信用卡時(shí)均使用同一家銀行的借記卡；其次，商業(yè)銀行還能獲得服務(wù)收入，如年費、賬單分期利息等。

　　遺憾的是，信用卡服務(wù)近年來(lái)卻淪為消費者投訴重災區，原因值得反思。投訴主要集中在四個(gè)領(lǐng)域：一是營(yíng)銷(xiāo)宣傳不規范，二是投訴不暢，三是不當采集客戶(hù)信息，四是不當催收。例如，為了誘導持卡人進(jìn)行賬單分期，在未經(jīng)持卡人自主確認的情況下，銀行系統就自動(dòng)執行了分期，持卡人被迫支付相應利息。再如，銀行有意模糊分期費率，用日利率代替年利率，讓持卡人誤認為費用較低。

　　降低投訴的最好方法是公開(kāi)透明、接受監督。大多數投訴源于信息不對稱(chēng)、告知不明確、服務(wù)不到位。接下來(lái)，信用卡服務(wù)要聚焦息費、催收、營(yíng)銷(xiāo)這三個(gè)“老大難”問(wèn)題，嚴格按照監管要求整改，并自覺(jué)接受消費者監督。其中，商業(yè)銀行要嚴格履行提示或說(shuō)明義務(wù)，把收取利息、復利、費用、違約金等條款清清楚楚、完完整整地告知消費者，不可玩文字游戲。針對信用卡分期業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行要明確分期的最低起始金額、最高金額上限，統一采用利息形式展示，不得采用手續費等形式，法律法規另有規定的除外。

　　提升服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有捷徑，只能走規范經(jīng)營(yíng)、精細管理的正道。當前，信用卡服務(wù)亟需轉變粗放發(fā)展模式，不可盲目追求規模效應和市場(chǎng)份額，這不僅導致濫發(fā)卡、重復發(fā)卡等資源浪費，還容易抬高持卡人的負債率，造成“以貸還貸”“以卡養卡”。商業(yè)銀行要下功夫思考的是，如何擴展消費場(chǎng)景，如何便利居民的小額高頻消費，如何有效維護數據安全。只有將服務(wù)做得更加安全、便捷、精細，消費者才會(huì )選擇你并持續陪伴你。

　　信用卡服務(wù)還需注意規范外部合作。為了拓展客戶(hù)、催收債務(wù)，部分銀行會(huì )選擇與第三方平臺合作。合作本是優(yōu)勢互補、提升服務(wù)質(zhì)量的好事，但在實(shí)踐中，部分銀行并未厘清雙方的責任邊界，風(fēng)險管控不到位，導致侵害消費者權益的事情時(shí)有發(fā)生。監管部門(mén)應嚴格要求商業(yè)銀行對合作機構實(shí)行統一的名單制管理，不得通過(guò)未經(jīng)監管批準的途徑開(kāi)展信用卡核心業(yè)務(wù)環(huán)節。此外，商業(yè)銀行要嚴格規范催收行為，不得對與債務(wù)無(wú)關(guān)的第三人進(jìn)行催收，監管機構也要強化對相關(guān)業(yè)務(wù)的檢查力度，切實(shí)做好消費者權益保護工作。